1. Obsesionarse por entender los problemas de los clientes

El cliente se convierte en el eje central de todas las decisiones que se toman en la organización. Conocer al detalle los problemas que se pueden solucionar, es el primer paso para establecer tácticas contundentes. Conversar abiertamente con los clientes será clave para probar las hipótesis que se han planteado en la organización y así validar que las dolencias que se imaginaron coinciden con los análisis realizados con el equipo de trabajo. Basados en la identificación clara y detallada del problema, la pregunta sería: ¿mis productos y/o servicios realmente solucionan las dolencias de mi público objetivo?

La simplificación estratégica es aplicable para entender a profundidad las necesidades e identificación de los problemas de los clientes, y así validar que los productos y servicios ofrecidos están atendiendo estas necesidades y solucionando los problemas identificados. Si se conoce que los productos o servicios ofrecidos no están conectando con las necesidades y problemas identificados, ya se logró el paso más difícil; quedaría ajustar el portafolio, propuesta de valor, e inclusive todos los procesos en los cuales hay interacción con el cliente para enlazar los problemas con las soluciones. En la medida en que se conozcan estas dolencias, se optimizará el presupuesto del negocio y todos los recursos serán asignados mucho mejor. Por lo tanto, ¿cómo se podrían entender y validar los problemas de los clientes?:

1. Preguntar a los clientes: ¿por qué razón compran los productos o servicios ofrecidos?
2. Organizar las principales razones por la que los clientes compran el servicio o producto ofrecido.
3. Revisar si estas razones son atendidas por los competidores del servicio o producto ofrecido y cómo son atendidas.
4. Analizar los hallazgos y contrastar con la propuesta de valor del producto o servicio ofrecido.
5. Restructurar la propuesta de valor (si aplica).
6. Ajustar los procesos de interacción con el cliente y garantizar que estén alineados con la propuesta de valor.

Un negocio en el cual el cliente es el centro para la toma de decisiones y a partir de problemas identificados se crean soluciones, está implementando la Simplicidad Estratégica.

2. Mejorar la rentabilidad de cada cliente

3. Romper paradigmas establecidos

La mayoría de las organizaciones por la rutina en sus operaciones establecen patrones de comportamiento que se hacen repetitivos y en consecuencia se convierten en formas “adecuadas” de hacer las cosas. Cuando la empresa se encuentra en una zona de confort, corre el riesgo de no salir y dormir como koalas. Al conocer e identificar patrones que entorpecen la cultura organizacional o el liderazgo de la organización, se logra determinar puntos críticos donde se pueden romper estos paradigmas, evolucionar y posiblemente innovar en nuestro negocio. Los invitamos a preguntarse: ¿cómo podemos simplificar lo que hacemos todos los días?, ¿qué tan simples podrían ser las acciones a las que nos hemos acostumbrado como organización?

Ya no estamos en una época en la que los negocios pueden encontrar resultados diferentes a través de las mismas acciones de siempre; Einstein nos decía” “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”. Reflexionando sobre esta gran frase, hay dos aspectos claves que los invitamos a analizar:

1. Seguimos ejecutando estrategias con nuestros clientes que han sido efectivas durante años y que ayudaron a crecer y consolidar la organización. Sin embargo, desde un tiempo atrás las ventas son estáticas o no crecen; éstas estrategias deben ser replanteadas. Posiblemente, las preferencias de los clientes han cambiado, y muchos competidores están atendiendo esas necesidades identificadas. Los canales de venta, el diseño, la calidad o la personalización podrían ser atributos a analizar en la elaboración de esta propuesta de valor.
2. El precio se convierte en una variable fundamental en la decisión de nuestros clientes sin importar las modificaciones que se hayan realizado en su diseño, calidad, experiencia y servicio al cliente. Es muy probable que la propuesta de valor no sea clara y el cliente no perciba diferenciación alguna entre el producto ofrecido y el de la competencia. Por ello, pensará que cualquier producto satisface su necesidad o problema y comprará el de menor costo.

Y ¿cómo romper estos paradigmas?

1. Identificar los paradigmas del negocio.
2. Analizar cuáles funcionan y cuáles no funcionan para afrontar los retos de la coyuntura.
3. Para aquellos que no funcionan, pensar formas nuevas o diferentes para hacer las cosas que se adapten a la nueva realidad.
4. Para aquellos prácticas que si funcionan, pensar cómo fortalecerlas o extenderlas.

Ya no es válido repetir frases como: “siempre lo hemos hecho así”, “mis estrategias de venta siempre me han funcionado” o “yo ya tengo mi clientela”. La simplicidad estratégica nos invita a romper paradigmas para encontrar esquemas útiles, sencillos y efectivos en nuestra gestión como organizaciones. Cambiar rutinas que en el nuevo contexto no funcionan es Simplicidad Estratégica.

4. Hacer más eficientes los procesos claves

No todas las organizaciones cuentan con procesos claros y útiles para la toma de decisiones. La gran mayoría de organizaciones perciben los procesos como una tarea administrativa repetitiva, de poco valor y únicamente útil para renovar o tomar certificaciones que exigen nuestros clientes. ¿Qué tal si vemos los procesos como parte del corazón de nuestro de negocio, como fuente de innovación o de sostenibilidad? y lo más importante: ¿Será que en nuestra organización es posible identificar cuellos de botella en donde se puedan simplificar los procesos, hacerlos más ágiles y lograr maximizar los recursos?

Ahora, ¿cómo simplificamos nuestros procesos? Sugerimos analizar los siguientes pasos:

1. Identificar los procesos relevantes y validar si éstos han sido documentados.
2. Observar en la práctica cómo se está operando, y si la realidad operativa está conectada con lo que se documentó.
3. Escuchar a los dueños del proceso o aquellos que realizan esta labor identificada. Seguro tendrán recomendaciones de cómo mejorar y poder alcanzar los objetivos de una manera más ágil y efectiva.
4. Identificar aspectos repetitivos o que se podrían suprimir para lograr el mismo o un mejor resultado.
5. Tomar las principales conclusiones y cambios para discutirlas con los dueños del proceso.
6. Reestructurar los procesos de ser necesario.

Eliminar los procesos que el cliente no valora es Simplicidad Estratégica.

5. Colabora con la cadena de valor

Tener claro la posición que jugamos dentro de la cadena de valor es clave para identificar todos los aliados posibles que pueden hacer más fácil y eficiente el desempeño del negocio. Dos actores emergen como esenciales e indispensables para lograr simplicidad estratégica: los competidores y proveedores. Los competidores ya no deberán representar a nuestro máximo enemigo, sino serán parte activa para compartir maquinaria, insumos, personal, instalaciones, vehículos, software back office y por qué no, la creación de nuevos productos y servicios en conjunto. ¿Se imaginan como simplificarían la operación del negocio si se comparte y se colabora entre colegas? (Importante revisar la resolución 20490 de mayo de 2020 que está regulando la protección de la competencia en el marco de la coyuntura actual).   

Ahora, ¿qué aspectos consideramos claves para colaborar?, sugerimos los siguientes cinco aspectos:

1. Superar cualquier situación del pasado que sea incomoda entre las partes.
2. Dejar el ego de lado, va a incomodar más que a aportar.
3. Pensar que el trabajo en conjunto suma más que individualmente.
4. Llegar a acuerdos gana-gana.
5. Identificar labores que sean repetidas en dos o más negocios como, por ejemplo: servicio de limpieza, logística, domiciliarios, proveedores comunes para mejorar tarifas a través de compra de mayores volúmenes, instalaciones físicas, personal administrativo, entre otros.

En el mundo del e-commerce en 2014, Flipkart (retail) compra Myntra (tienda de ropa online); su principal competidor, con el propósito de mejorar sus ganancias y competir a la par de Amazon India. Asimismo, en 2018 estas dos compañías compran a Jabong, otro portal de moda. Este es un ejemplo de fusión entre competidores en donde hay colaboración e integración entre éstos para competir con una gran multinacional. Queda bastante camino por explorar y relaciones por crear con nuestros competidores.

Por otro lado, los proveedores son aquellos que han contribuido durante años a que nuestro negocio evolucione y crezca. Muchos de ellos confiaron en nosotros, e incluso nos han dado la mano en situaciones difíciles. Sin ello, posiblemente el servicio y el producto que prestamos y ofrecemos no sería lo que es hoy. En la actualidad, podríamos repensar como vincular proveedores en nuestro negocio que generen valor y que apoyen la transformación de la estructura de la organización para que sea más liviana, en aras de maximizar los recursos. Es así, que surgen oportunidades para que una fusión o adquisición con proveedores sea considerada una opción para simplificar la cadena de valor y lograr mayor impacto, maximización de recursos y eficiencia en costos. Los proveedores se convierten en aliados claves en nuestros negocios, en lugar de ser considerados únicamente terceros que nos entregan insumos o productos.

Colaborar con mentalidad gana-gana es Simplicidad Estratégica. Vale la pena preguntarnos: ¿qué actividades dentro de la cadena de valor se pueden simplificar y unificar para colaborar?

6. Empoderar al equipo de trabajo

El proceso de toma de decisiones en las organizaciones puede ser un factor fundamental en la pérdida de oportunidades y generación de extra-costos. El desempeño de nuestros colaboradores, su motivación y papel dentro de la empresa son relegados a un segundo plano, debido a ineficiencias en los líderes que elegimos o simplemente por la rigidez de la cultura organizacional, renuente al cambio. La micro gerencia, falta de delegación y alta burocracia deben tender a desaparecer para que la toma de decisiones en las organizaciones sea efectiva y cada una de las partes que interviene en cualquier proceso se sienta relevante en la familia empresarial de nuestros negocios y de modelos de crecimiento y progreso. Nuestros equipos de trabajo deben sentirse empoderados para tomar decisiones; es labor del líder acompañar, respaldar la toma de decisiones, retroalimentar y, en algunas ocasiones, apoyar, a pesar de estar en desacuerdo. Es preferible que nuestro equipo tome una decisión equivocada, a que no se encargue de buscar soluciones y tomar decisiones en momentos claves. De todo error aprenderemos y seguramente la toma de decisión mejorará y se fortalecerá. Varios aspectos resaltamos para que las decisiones sean más efectivas y su proceso sea más simple:

1. Revisar si los roles, atribuciones y funciones del equipo de trabajo están claramente definidas.
2. Si el proceso de toma de decisiones es nuevo en el equipo; en consecuencia, es relevante compartir con ellos escenarios de decisiones que se tengan que tomar y preguntarles qué harían ellos si tuvieran que tomar la decisión. Es importante compartir como se han tomado las decisiones por parte del líder del equipo y garantizar que todo el equipo conozca la mega y los objetivos estratégicos de la organización.
3. Es clave acompañar al equipo en la toma de decisiones, darle seguridad y respaldarlos ante otras áreas u otros niveles dentro de la organización.
4. Cualquier retroalimentación es importante hacerla en privado y utilizar la empatía para que el mensaje sea 100% constructivo.
5. ¡Qué empiecen a tomar decisiones!

Cuando todo el equipo puede y tiene la capacidad de tomar decisiones es Simplicidad Estratégica. Los invitamos a preguntarse: ¿Cómo podemos lograr que nuestros equipos de trabajo estén empoderados para tomar decisiones y no fallen en el intento?

Las situaciones extremas que afrontamos en nuestra organización nos dejan enseñanzas continuamente. Muchas nos hacen reflexionar nuestro diario vivir y otras se nos presentan como oportunidades para explorar aspectos que nunca nos hubiésemos imaginado. Debemos repensar las fortalezas que pensábamos tener antes de la pandemia porque posiblemente se convirtieron en debilidades. Es importante, no asumir absolutamente nada en estos momentos y revalidar el propósito y rol de la organización ante todos los grupos de interés. La estructura organizacional posiblemente tendrá espacio para modificaciones si tomamos medidas basadas en la simplicidad, y nuestra red de aliados tenderá a crecer y a fortalecerse para colaborar entre sí. En tiempos de incertidumbre, si queremos y podemos modificar nuestra estrategia en el menor tiempo posible y continuamos cumpliendo el propósito del negocio, estamos aplicando la simplicidad estratégica

Estas 6 estrategias sugeridas son claves para lograr la simplicidad estratégica en nuestras organizaciones. Estamos seguros de que en la práctica se podrán encontrar formas más eficientes de hacer las cosas, y se llegará inclusive a modificar hábitos y conductas para facilitar la gestión de la organización y sus colaboradores. Ahora, ¿están listos para simplificar la forma como opera el negocio?

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